中国交通通信信息中心党史学习教育简报

第43期

部114机关查号台是部机关对外公布的服务窗口，主要承担面向公众的7*24小时政务信息咨询服务。保网中心党支部以“我为群众办实事”活动为契机，致力于通过提升查号台政务服务的专业性和便捷度，更好地协助部相关司局处理政策业务咨询和投诉，解决好群众“急难愁盼”问题，切实提升人民群众的获得感，坚持以人民为中心，加快建设人民满意交通，助推党史学习教育落到实处。

苦练内功，创建服务品牌。保网中心对标对表行业优秀政务查号台，积极推进服务窗口和服务品牌创建，加强专业技能培训，不断提升业务能力。一是规范服务流程，健全完善工作机制。对查号来电的接听、查询、热点反馈、回访等每个流程和环节均进行了细化，执行“首接负责制”，实行“闭环式”运作，依托服务管理平台系统实现了查号咨询服务全流程线上管理和监督，严格执行“漏话回拨”制度，做到群众来电必有回复。二是定期开展培训。坚持“接听及时、答复准确、礼貌用语、主动服务”服务四要素，执行月度来电分析报告制度，强化服务用语规范化、服务流程标准化。三是加强知识库建设。强调接听服务专业化，实现群众来电即时回复、答复信息准确可靠。四是开展标准服务岗位练兵活动。模拟真实服务场景，巩固服务标准化培训成效。

主动作为，拓展服务范围。保网中心主动对接部相关司局，加强业务交流，对114部查号台服务内容进行主动拓展和延伸。一是通过对群众来电进行数据分析，定期梳理群众关注的高频热点问题，规范问题的标准答复。二是持续关注部机关、行业新政策新举措，将其与部114查号台工作紧密结合，起到主动宣传和服务群众的作用。三是重视舆情分析，对群众来电反映的交通行业热点问题、突发事项、焦点诉求等及时进行分析，及时汇总并反馈到相关司局，做好政府与群众密切联系的桥梁。四是重视与部机关各司局的沟通交流，及时准确更新公路、水路、船员服务、港口服务、水运市场监督等便民服务联系方式，积极在公众服务方面发挥作用。

有效督导，推进优质服务。保网中心对来电接听服务质量和效率进行专项督导，加强对查号台服务的接听录音抽检和群众回访，积极应对来自群众的服务质量问题反馈。一是坚持问题导向和结果评价，建立每周来电录音抽检制度，每月进行“录音监督检查情况汇报”，如发生服务质量问题或投诉事件，对相关人员绩效考核实行“一票否决 ”。二是持续通过电话和短信方式开展群众意见回访，对查号台服务评价和群众关心的交通行业特点问题收集群众意见，建立服务质量提升的长效机制。

创新驱动，开展智慧服务。保网中心通过加强服务信息平台建设，提升信息化服务技术手段，通过引入互动式语音服务、推广服务短信便捷回复等功能，提升查号效率及准确率。2021年6月至今，已为2300余人次提供标准化、智能化、专业化的服务，获得了群众的一致好评。

下一步，保网中心将全面总结前期工作经验，巩固成果、夯实机制，将查号台服务品质提升作为为民服务办实事的重点工作常抓不懈。