2025年12月1日，中央网信办公示了2025年“人工智能 + 政务” 规范应用14个案例，由交通运输部推荐、中国交通通信信息中心（以下简称 “中心”）申报的 “12328 交通运输服务监督热线人工智能大模型应用实践”入选。

12328 是交通运输行业全国统一的社会公益性服务监督热线，为社会公众提供交通运输行业信息咨询、意见建议、投诉举报等全方位服务，是连接群众与行业管理部门的重要桥梁。2024 年，12328 热线受理工单量突破 2500 万件，以优质服务获得人民群众的广泛认可与高度赞誉。中心应用大语言模型等人工智能技术，全面赋能 12328 热线运行与业务管理，致力于为群众提供更及时、高效、精准的公共热线服务，综合提升交通运输服务监督热线服务能力。

聚焦 12328 热线工单受理、工单转派、智能应答、流程管理等核心业务场景，基于大语言模型开展以下实践：一是提出基于多模态意图识别及定位的交通运输领域工单智能分类技术，使工单分类准确率超过 90%，大幅提升工单分拣效率；二是设计基于图注意力网络的工单自动标签化处理机制，实现对交通运输行业工单的结构化提取及语义关联，精准识别特定群体、重点业务领域高频诉求，诉求解析准确率达到 95% 以上；三是开发 12328 热线工单智能派单算法，依托多维决策优化和知识图谱驱动派单关键技术完成工单智能派发；四是构建 12328 热线工单全流程智能处理及跟踪机制，成功推动热线服务从“人工主导” 向 “智能驱动” 转型，有效提升了热线服务水平与行业治理效能。

未来，中心将持续深化 12328 热线人工智能大模型应用实践，不断拓展 “人工智能 + 政务服务” 的应用场景，为提升行业治理现代化水平、增进民生福祉注入更强动能。